Vous souhaitez mettre en place au sein de votre entreprise un logiciel de CRM. Voici quelques conseils qu’il vaut mieux avoir lu avant de vous lancer dans ce projet.
Mais pour commencer, la lecture de quelques livres sur la gestion de la relation client, pour vous permettre de prendre une bonne décisions d’achat de logiciel:
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La définition du besoin pour la gestion de la relation client
Tous les experts sont unanimes, la première étape concerne la définition du besoin. Un logiciel de CRM doit être choisi en fonction de l’utilisation que vous allez en avoir : est-il à destination d’une population BtoC (Business to Consumer) ou BtoB (Business To Business). La taille de la base de données, la complexité des champs à créer ne sera pas la même.
Le volume du portefeuille client devra être pris en compte : la scalabilité (montée en charge technique) de l’outil, la richesse de l’outil sont des points importants à vérifier:
- L’outil de CRM dispose-t-il de nombreuses fonctionnalités?
- La documentation technique est-elle robuste?
- Le logiciel de relation client a-t-il bonne réputation avec une solide communauté technique?
Cela peut sembler évident, mais il est inutile de mettre en place un logiciel de CRM trop puissant à destination d’une dizaine de personnes grand maximum. Les PME et les multinationales n’ont pas les mêmes besoins et dans le premier cas, des solutions simples, efficaces mais puissantes existent sur le marché des logiciels de CRM. Attention tout de même à ne pas penser trop petit: un outil de gestion de la relation client trop léger risque, une fois que votre entreprise aura grandi, de vous coûter finalement plus cher en frais de licence, en complexité de migration de l’outil et en rustines diverses pour pallier au manque de fonctionnalités.
Les fonctions clés de votre outil de CRM sont les suivantes :
- Enregistrer tous vos contacts au sein d’une même base pour centraliser l’information
- Ajouter toutes les opportunités associées à un compte
- Pouvoir disposer d’informations sur le client au fur et à mesure de l’évolution de son cycle de vie
- Possibilité de faire du reporting commerciale pour connaître à tout moment l’état du pipeline commercial
- Pouvoir segmenter votre base de prospects et de clients.
- Possibilité de créer un forecast des ventes
- Synchronisation avec votre ERP
La stratégie et le modus operandi
Mettre en place un logiciel de CRM, c’est bien, avoir une stratégie de contact avec les clients et prospects, c’est mieux. N’attendez pas de votre logiciel de CRM qu’il fasse tout pour vous : vos besoins et l’utilisation que vous ferez de votre outil de CRM doivent être pensés préalablement avant l’installation du logiciel.
Les outils de CRM comme Salesforce permettent un fort degré de personnalisation. Lors de la mise en place, bien cerner votre besoin, le cycle de vente et ses étapes, la structure de vos équipes commerciales est clé pour briefer correctement la SSII qui va se charger de son intégration.
N’oubliez pas non plus de prévoir un budget pour la formation des équipes.
Mettre en place un nouvel outil va bien évidemment impacter le quotidien de vos commerciaux. Autant ne pas les dérouter et prévoir bien avant son implémentation un plan de formation des équipes commerciales aux outils de CRM choisis.
Comparez les offres sur la marché de la CRM
Il vous faut ensuite faire un tour d’horizon des produits proposés et pouvoir les étudier et les comparer. De nombreux sites de mettent leur outil à disposition gratuitement pour quelques jours de façon à convaincre les futurs utilisateurs.
Le meilleur moyen est le test, les outils pouvant fortement varier, il n’est pas évident de trouver des points de benchmark pour tous les logiciels de CRM. Le coût de la mise en place de l’outil de CRM peut fortement varier d’un produit à un autre et d’une société à une autre.