Qu’est-ce qu’un Workflow CRM?

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… et comment cela peut vous aider au quotidien.

Le logiciel de gestion de la relation client (CRM) est une solution efficace pour gérer le pipeline commercial, des prospects et autres clients, le processus de vente, depuis la collecte d’informations pour le devis à la pris de rendez-vous, ainsi que le suivi commercial tout au long du cwcle de vie du client.

Oui mais voilà: les outils de CRM sont des outils très complets seulement à condition de bien les utiliser et d’en connaître toutes les possibilités.

L’ automatisation des différentes activités et processus à toutes les étapes et le traitement systématisé des flux d’informations est LA vraie pépite du CRM.

Dans cet article, nous explorerons quelques exemples de flux de travail CRM que vous pouvez automatiser relativement facilement (les cas les plus communs) et vous comprendrez à travers ces exemples concrets comment l’automatisation des flux de travail peut aider votre entreprise à se développer et à gagner en efficacité.

Un worklow CRM, c’est quoi?

Le workflow CRM consiste à automatiser les actions à chaque étape de la relation client que vous aurez préalablement identifiées.

Chaque plateforme ou logiciel de CRM est bien évidemment unique et possèdes ses propres fonctionnalités.

Le cycle de ventes se décompose en grandes étapes:

  • Prospection
  • Négotation
  • Achat
  • Activation
  • Fidélisation
  • Churn

A chaque étape, vous avez des actions à mettre en place. Par exemple, quand un formulaire est rempli, un email est envoyé par un client, etc…

Le worklflow CRM, une fois mis en place, va se charger de déclencher automatiquement les actions nécessaires en suivant les scénarios que vous aurez préalablement établis par vos soins.

Voici les grandes étapes pour mettre en place une automatisation CRM:

  • Créer un workflow : À partir de la page d’automatisation proposée par votre plateforme de CRM ou depuis l’interface de votre add-on, sélectionnez le bouton de création de flux de travail et nommez votre flux de travail. La première étape est facile.
  • Sélectionnez le modèle de workflow que vous souhaitez utiliser: Si votre CRM propose des modèles de flux de travail ou des paramètres d’automatisation par défaut, vous pouvez choisir celui que vous souhaitez utiliser et apporter les modifications appropriées pour répondre aux besoins de votre processus de vente.
  • Indiquez les scénarios « Si [x ou y] … alors exécuter telle ou telle action » : On entre dans le vif du sujet. Déterminez les processus commerciaux que vous souhaitez automatiser et concevez vos flux de travail. Commencez par déterminer les événements qui déclencheront une action automatisée, avec les actions associées qui doivent se déclencher automatiquement. Par exemple, si un client remplit le formulaire X sur votre site web et remplit le champ « Réclamation: bug produit », alors ses informations seront enregistrées et un e-mail interne doit être envoyé immédiatement au service client pour une prise en charge de l’erreur dans les plus brefs délais. Libre à vous de définir les règles présidant les actions à prendre.
  • Test et go-live du workflow : Prenez le temps de voir que cela fonctionne correctement. Réalisez quelques tests pour en être certain. Ne négligez pas cette étape, vous seriez surpris de voir qu’une règle mal définie arrive plus fréquemment que l’on ne croit. Une fois que vous êtes certain(e) que tout fonctionne conformément à vos attentes, activez et enregistrez votre flux de travail pour l’utiliser et apportez des modifications si nécessaire.

Les workflows pour gérer les opportunités commerciales

Dans un outil de CRM, vos contacts appartiennent à des entreprises et chaque contact / entreprise aura des « opportunités commerciales » que vous aurez associées. Ces opportunités identifiées proviennent de vos commerciaux, de vos activités marketing, participations dans les salons et autres foires commerciales; de vos publicités Google ads ou Facebook ads et ainsi de suite.

Mises bout à bout, ces opportunités vont constituer votre « front-book », c’est à dire tous les gains de chiffre d’affaires que vous pourrez espérer générer.

Les principales plates-formes de CRM permettent quasiment toutes d’automatiser votre flux d’activités commerciales pour gérer vos opportunités.

Par exemple, de nombreuses entreprises segmentent leurs équipes de vente et leurs représentants en fonction de la taille potentielle de l’affaire ou de la ligne de produits/services. Si une opportunité commerciale potentielle va au-delà d’un certain montant de chiffre d’affaires ou que l’entreprise a renseigné être un « gros » compte, elle est automatiquement attribuée à un représentant commercial désigné dont ce type de client sera la spécialité.

Vous pouvez aussi communiquer automatiquement auprès de vos prospects des nouveautés produits. Vous pouvez leur faire parvenir un email de relance automatique si vous n’avez pas détecté d’activité de leur part lors des derniers 30 jours.

Libre à vous de mettre en place les idées d’automatisation des actions CRM en fonction de votre imagination et des bonnes pratiques commerciales en vigueur dans votre secteur d’activité.

Utilisation d’un Workflow CRM pour les campagnes d’emailing

Etant donné le nombre croissant de prospects et de clients pour votre entreprise, vous n’allez pas leur envoyer des emails de relance manuels.

Le déploiement de campagnes standardisées auprès de prospects potentiels ou de clients est beaucoup plus efficace lorsqu’il est automatisé.

En construisant des flux d’e-mails automatisés, vous pouvez envoyer des messages spécifiques et toucher ainsi des segments spécifiques avec le bon message à certains moments pour optimiser les stratégies de développement des relations.

Une fois cela mis en place; vous pourrez très finement gérer votre communication de manière ciblée, là ou un envoi manuel aurait pris beaucoup trop de temps.

Les CRM de marketing tels que SalesForce, Zoho ou encore HubSpot vous permettent nativement d’automatiser l’envoi d’e-mails personnalisés pour des segments de marché plus importants en suivant des scenarios pré-établis par vos soins.

Vous pouvez configurer un système qui lui envoie automatiquement un e-mail de « bienvenue » personnalisé dans un délai donné, avec son nom, son organisation et d’autres informations renseignées automatiquement dans le message.

Vous pouvez relancer par email des prospects n’ayant pas donné suite après x jours: Vous pouvez configurer le système pour qu’il assure le suivi client et prospect en fonction de l’interaction de ceux-ci avec vos messages précédents.

Vous pourrez personnaliser le contenu à envoyer en fonction de vos cibles et des objectifs marketing à atteindre: relance, activation, fidélisation, etc…

Workflows de génération de prospects et de contacts

Si vous configurez votre CRM pour ajouter automatiquement des enregistrements et des données pertinentes pour les prospects entrants, les représentants peuvent se concentrer exclusivement sur l’établissement de relations.

Un formulaire rempli sur votre site = un nouveau lead dans votre base de données CRM pour vos commerciaux. Bien que vous ne puissiez pas le faire pour chaque canal de prospects, la plupart des CRM permettent aux utilisateurs de créer automatiquement des enregistrements de type « prospect » pour les demandes soumises sur les formulaires de leur site Web ou par le biais de publicités sur les différents réseaux sociaux et moteurs de recherche.

Qu’en est-il du coût?

Certaines plateformes de CRM proposent cette fonctionnalité intégrée, tandis que d’autres vous obligent à utiliser des add-ons que vous pourrez retrouver sur les marketplaces, un outil d’automatisation qui relie les flux de données entre les applications.

Assigner les leads aux bons commerciaux et le lead scoring

En fonction des informations saisies par vos prospects lors du remplissage du formulaire de contact; vous pouvez établir à l’avance des règles pour router les demandes reçues vers les bons points de contact en interne.

Il s’agit d’une manière automatisée et pensée à l’avance de combiner l’impact de vos actions marketing avec l’effort de votre force de vente.

Les règles d’affectation doivent bien être pensées et être transparentes pour éviter des injustices au moment de l’allocation des leads.

Cependant, toutes les demandes entrantes de prospects ne se valent pas. Il vous faut « hiérarchiser » de manière automatique les nouvelles opportunités commerciales pour concentrer vos efforts et votre temps là où les chances de ROI sont les plus grandes.

Le moyen d’automatiser ce flux de travail est de recourir à une technique appelée « lead scoring ».

Votre équipe en charge du CRM peut établir des critères en fonction des informations collectées et établir un système de points qui ajoute ou soustrait automatiquement des points à chaque nouveau prospect: la taille de l’entreprise, le niveau de responsabilité de la personne faisant la demande (décisionnaire ou pas), le nombre indiqué de prêt à commander mais aussi d’autres critères comme l’intérêt qu’il a manifesté en interagissant avec vos campagnes de marketing si vous savez capter cette information (intérêt très élevé vs. simple demande).

Une fois que votre CRM a attribué des points à chaque enregistrement, vous pouvez déclencher d’autres automatismes pour les inscrire dans une liste d’e-mails ou les affecter à un représentant s’ils atteignent un certain score.

La gestion automatisée du cycle de vie des clients

La gestion du cycle de vie des clients consiste à gérer l’ensemble de la relation avec un client en fonction du stade où il se trouve dans le processus d’achat.

Cela commence dès que le prospect se transforme en client, avec le triple objectif de 1) le fidéliser, 2) d’augmenter son volume d’achat annuel et 3) de limiter le churn.

Chaque étape du cycle de vie du client peut ainsi être mappé, c’est à dire pensé, identifié, et à chaque moment vous pouvez communiquer avec lui pour envoyer la bonne communication au bon moment.

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