Comment bien choisir son logiciel de CRM: vive le test!

Ça y est vous êtes décidés d’installer au sein de votre entreprise un logiciel de CRM : finis les fichiers Excel, la perte d’information lors du départ d’un de vos collaborateurs, les rendez-vous ratés ou les clients furieux de n’avoir jamais été rappelés alors que cela avait pourtant été noté sur un post-it.

Venant de piloter avec succès l’intégration de ce type de logiciel de gestion client dans une société internationale, voici quelques recommandations.

Ce souhait d’intégrer et de déployer un logiciel de CRM est une bonne chose et vous avez bien fait de vous pencher sur cette question. Vous en connaissez sûrement les avantages mais parmi ceux-ci, on peut citer : la garantie de pouvoir se constituer une base de clients, pouvoir prospecter en masse les contacts de l’entreprise, relancer les bons clients, garantir qu’un client ne sera pas oublié.

Seulement voila, quel logiciel de CRM sélectionner et acquérir ?

Comment bien choisir son logiciel de CRM ?

N’oubliez pas cette chose : même si vous partez sur un logiciel CRM gratuit, le projet CRM aura bel et bien un coût : coût de déploiement, d’un cabinet extérieur pour l’installation notamment.

1 ère étape : définissez vos besoins.

La première question à se poser est celle de la taille de l’entreprise et de l’utilisation qui doit en être faite : Vos clients sont-ils nombreux ? Quel est le volume à traiter cette année et dans les années suivantes ?

En effet, il existe une grande différence entre déployer un logiciel pour une société qui n’a tout au plus qu’une centaine de contact B to B et pour qui la situation risque d’être inchangée dans les prochaines années ou une société possédant une base B to C très importante et croissante de façon exponentielle : les performances de l’outil et les attentes seront au final différentes.

Cette phase de définition du besoin est cruciale et va driver la suite du projet crm.

2 ème étape : définissez  vos ressources

Mettre en place un outil de CRM requiert de l’aide.

Tout d’abord, avez-vous un sponsor au sein de votre entreprise ?

J’entends par sponsor quelqu’un du comité de direction qui pourra vous aider a résoudre les points bloquants (et ils seront nombreux : cela pourra aller du budget au recrutement de personnes supplémentaires). Ce point est très important car vous ne pourrez pas aller loin un sponsor dans un projet et particulièrement un projet de CRM qui va bouleverser le quotidien des membres de l’entreprise. Le sponsor du projet doit être quelqu’un du comité de direction, une personne suffisamment senior dans l’organisation pour permettre de vous épauler dans les différentes étapes du projet.

Vos ressources doivent aussi être pensées en terme de développeurs informatiques : une bonne mise en place et une optimisation doit passer par de solides informaticiens. Pensez à aller négocier avec leur direction pour être certain de pouvoir disposer d’un temps suffisant de développement pour que le projet avance suffisamment rapidement.

3 ème étape : la sélection de l’outil

Le projet est large et nécessite beaucoup d’aide informatique avec un important budget consacré ? Au contraire, est-il restreint et l’informaticien de votre PME se chargera de monter l’outil et le budget est minimal ? Différentes options se présenteront.

Vous pourrez partir sur le développement d’une solution interne ou sur l’acquisition d’un logiciel. Dans les deux cas n’hésitez pas à mettre quelques opérationnels et futurs utilisateurs dans le boucle de décision.