llbean, du nom de son fondateur, est un grand nom de la vente par correspondance aux US, fondé au début du 20 ème siècle.
La particularité de cette chaîne est d’avoir toujours mis le client au coeur de l’entreprise. Wikipedia nous apprend que son chiffre d’affaires en 2012 était de 1.52 milliards de dollars. Pas mal pour une société qui vient de fêter tout juste son centième anniversaire.
A customer is the most important person ever in this company – in person or by mail.
A customer is not dependent on us, we are dependent on him.
A customer is not an interruption of our work, he is the purpose of it.
We are not doing a favor by serving him, he is doing us a favor by giving us the opportunity to do so.
A customer is not someone to argue or match wits with. Nobody ever won an argument with a customer.
A customer is a person who brings us his wants. It is our job to handle them profitably to him and to ourselves.
Bref, à l’heure où tout le monde se veut être sur les réseaux sociaux et où les entreprises mettent environ 20 heures à réagir en cas de crise pouvant atteindre leur réputation, cette idée de (re) placer le client au centre du débat trouve un écho tout à fait intéressant.
