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5 conseils pour votre projet de CRM

Article mise à jour le: 7 septembre 2019

Vous êtes peut-être en train de travailler à l’optimisation de votre processus commercial et songez à mettre en place un logiciel de CRM. Voici quelques conseils pour réussir votre projet de CRM.

crm #1: Think big, start small

Lorsque vous êtes en charge d’un projet de CRM – et cela vaut tous les projets du monde – le minimum est encore d’avoir une vision de là où vous voulez aller. 

Si vous possédez cette vision, vous imaginez déjà la situation idéale, toutes les fonctionnalités que vous pourrez développer pour votre outil de relation client et il faudra beaucoup de temps et de travail pour arriver là. Les idées allant souvent plus vite que l’exécution opérationnelle- le principal danger est de partir dans un développement de votre projet en mode tunnel.

La CRM est typiquement le genre de projet qui va mobiliser beaucoup de temps homme, une bonne dose d’expertise, des équipes multi-disciplinaires et qui risque de nécessiter 8 mois de travail avant de voir le premier résultat sortir. Impossible: vous risquez de livrer un produit CRM déconnecté du besoin et d’avoir sur-dimensionné le produit. L’outil sera trop complexe à utiliser par les commerciaux et les process mettront du temps à descendre.

Le mieux est encore de procéder par étape, de livrer un produit au fur et à mesure. Commencez petit et ajoutez des fonctionnalités au fur et à mesure, c’est la meilleure façon de réussir votre projet crm. Votre outil de CRM devra de toutes les façons toujours évoluer dans le temps pour suivre le développement de votre société.

crm #2: Demandez aux opérationnels, ils savent

Monter un projet de crm n’est pas un projet qui peut être empreint de « technocratie »: le principal danger est de penser un projet loin des réalités opérationnelles des commerciaux et du service support. Pas de danger dans une petite entreprise, mais dans une entreprise de taille moyenne ou de grande taille, si le projet ne comprend pas une sérieuse phase dé’écoute, la version live de l’outil risque d’être quelque peu déconnectée de la réalité du terrain.

Pour être sûr de ne rien rater comme feature essentielle, la première étape est de parler avec les opérationnels pour écouter ce qu’ils ont à raconter mais aussi observer leur façon de travailler. 

Si cette phase d’écoute n’est pas assez attentive et est finalement rapidement passée, vous risquez de rater de nombreux petits détails qui ralentiront l’adoption de l’outil crm une fois celui-ci livré.

Un outil de CRM doit se mettre au service de celui qui l’utilise, pas l’inverse, et pour cela, une seule solution: recueillir attentivement le besoin opérationnel et tout précisément consigner. 

crm #3: Ayez le support plein et entier de votre hiérarchie

Introduire un outil de CRM doit nécessiter un soutien fort de votre hiérarchie. Son adoption est cruciale pour votre société et comme tout projet touchant au quotidien, les utilisateurs feront preuve d’une certaine dose de résistance.

Personne n’aime le changement contrairement à ce que l’on peut penser et avoir le support dans le changement des principaux managers de la société est plus qu’important. Si les équipes voient que le projet est suivi et supporté par la hiérarchie, cela constituera un frein à son utilisation en moins une fois que le projet sera opérationnel.

Rien de pire qu’un projet CRM qui ne rentre pas dans la liste des priorités de la hiérarchie: impossible ensuite de demander aux équipes opérationnelles de l’utiliser et de se faire violence pour la formation.

crm #4: Faîtes le tour des outils utilisés en interne

Vous allez greffer un nouvel outil au sein de votre société. Que vous le développiez en interne si vous en avez le moyens ou que vous en fassiez l’acquisition, ne négligez pas de prendre en compte l’environnement logiciel utilisé par vos commerciaux et votre service support.

Si vous le développez en interne, il y a peut-être l’opportunité de pouvoir fusionner des outils ou vous baser sur des outils existants. Cela permettra de faire accepter l’outil beaucoup plus rapidement à vos équipes. Vous pourrez capitaliser sur vos propres développements précédents et faire l’économie à vos équipes d’un outil supplémentaire.

Dans le cas d’un environnement technique propre très personnalisé et propre à votre entreprise, méfiez-vous des solutions open-source qui dans tous les cas vous demanderont beaucoup de travail – celui de l’intégration du logiciel avec vos bases et vos process. Il est quelque fois moins coûteux de développer un outil simple mais fonctionnel en interne en recrutant un développeur plutôt que de vouloir s’entêter à utiliser un grand nom du logiciel CRM qui ne cadre pas forcément avec votre fonctionnement interne.

crm #5: Devenez le vendeur numéro 1 de la solution

Dans ce genre de projet, il vous faudra déployer beaucoup d’énergie pour vendre l’outil logiciel de crm en interne, que ce soit auprès des dirigeants ou des futurs utilisateurs.

Dans tous les cas vous devrez vendre, vendre et encore vendre en interne le nouvel outil. Comme tout bon vendeur, soyez le premier à être convaincu par votre produit.

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