La CRM est morte. Vive la CRM retail en real time!

Au cas où vous ne l’auriez pas vu, Sephora est en train actuellement de tester une application très intéressante dans des magasins test. Dans une interview donnée à Journal du Net, la directrice marketing de Sephora -sur le départ- en explique les principales lignes.

Les datas sont partout et la célèbre chaîne de parfumerie ne fait pas exception: data crunching à tous les étages, qu’on se le dise. Voici une initiative à suivre à la loupe car de bons nombres de magasin de prêt à porter, d’autres parfumeries ou des magasins de chaussures pourraient s’en inspirer si celle-ci en cas de succès était déployée à grande échelle.

Il s’agit en l’occurrence pour Sephora de confier au vendeuses et vendeurs une tablette ipod touch qui leur permettra de mieux vous conseiller lorsque vous ferez vos achats en magasin. Les porteurs de carte de fidélité seront favorisés par le dispositif: il suffira à la vendeuse de scanner votre carte pour qu’elle voit s’afficher sur son écran l’historique de vos achats avec en prime un moteur de suggestion qui leur permettra de vous faire des recommandations sur la base de ce que vous avez acheté.

Vous ne vous souvenez plus du parfum que vous avez achetez à noël dernier pour votre grand-mère? Pas de problème, un coup de scanner et votre conseiller pourra vous non seulement le nom exact du parfum mais sûrement sur la base de recommandations vous proposer un parfum similaire à tester.

Sachant que 8 millions de personnes sont encartées par Sephora, cela aura un impact réel sur l’expérience des clients lors d’un déploiement à grande échelle-le concept étant encore actuellement en test auprès de quelques magasins pilotes.

Le concept est à suivre car s’il s’avérait être un succès, cela pourrait très bien faire tâche d’huile auprès des autres enseignes.

Le gros avantage pour l’entreprise est non seulement de pouvoir proposer des offres personnalisées aux clients mais aussi de pouvoir mettre à jour en temps réel la base de données de CRM: adresse, profession… mais imaginez aussi une base de données qui pourrait aussi enregistrer en plus toutes les fois où le consommateur s’est rendu en magasin sans avoir acheté et ce qu’il a demandé.

Le consommateur n’aurait qu’à entrer dans le magasin, faire scanner sa carte et s’il n’achète pas, le vendeur pourrait même rentrer des raisons de non achat: un taux de transformation calculé à échelle réelle et ensuite être relancé par courrier électronique via des actions de marketing direct-cela n’est pas précisé dans l’article mais ne devrait pas être complexe à coder.

Le concept va même plus loin: la vendeuse pourra sélectionner « aime » ou « n’aime pas » à chaque choix qui sera fait au client selon sa réponse: l’application va beaucoup plus loin qu’un simple outil de CRM! La qualification des prospects et des clients va donc s’accélérer à vitesse grand V grâce à l’application MySphera.

L’idée est innovante et on pourrait même aller beaucoup plus loin: pourquoi pas une application sur votre téléphone qui vous permettrait d’avoir lorsque vous faîtes vos courses en supermarché des alertes sur les produits que vous ne devriez pas rater basés sur ce que vous avez déjà acheté et que vous seriez susceptible d’aimer.

On pourrait aller plus loin et imaginer un moteur intelligent qui calculerait selon votre fréquence d’achat de parfum à quel moment vous relancer -car le moteur aurait calculé que votre bouteille doit être presque vide.

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