Les nouvelles tendances de la CRM

Le monde de la CRM évolue et voici les nouvelles tendances qui se dessinent dans la stratégie de la gestion de relation client : une approche globale et le social web

Une approche globale de la relation client (ou GRC)

Le customer relationship management (CRM) est comme son nom l’indique orienté client. Les dernières évolutions en la matière tendent à développer le Extended relationship management. Le postulat est le suivant : pourquoi au lieu de simplement  gérer la relation avec les clients, ne pas considérer l’éco-système dans son intégralité de l’entreprise et donc pouvoir gérer grâce aux logiciels de CRM des partenaires tels que :

  • La gestion de la relation fournisseur

Prendre en compte les fournisseurs dans une logique de CRM permet aux acheteurs par exemple de suivre leurs relations au quotidien avec leurs principaux partenaires économiques. Les acheteurs peuvent donc mettre en commun au sein d’une base leurs partenaires ce qui facilitent le sourcing pour les autres acheteurs. Il est possible de lister des fournisseurs avec lesquels la collaboration aura été ponctuelle et limitée à un cadre donné ayant donné satisfaction (ou pas) pour une prochaine fois. Le sourcing devient mutualisé et intelligent.

  • Gérer les relations presse en ligne

L’intérêt du XRM est de pouvoir suivre dans le temps tous les contacts RP d’une entreprise : Il est possible de rentrer dans une base de données toutes les agences, les sites web, les journalistes, les contacts institutionnels (mairie, conseil régional…) pour permettre de frapper fort pour une campagne média ou tout simplement pour développer un plan de communication ou de relations publiques. Ces relations extérieures à l’entreprise méritent d’être suivies au sein d’un même logiciel.

  • Les candidats au recrutement

De nombreuses entreprises perdent les CV de candidats motivés qui – même s’ils ne correspondent pas au poste à un instant précis – pourraient être à considérer dans le futur. Ces informations pourraient être utiles aux départements RH pour un gain de temps considérable et de constituer un vivier de potentiels.

La liste des contacts d’une entreprise est longue et la tendance à mettre en place un système de CRM complet et non plus simplement customer-oriented séduit de plus en plus d’entreprises.

Le logiciel le plus connu pour le moment conçu pour une gestion globale de la XRM est proposé par la société Nelis xRM. Vous pourrez tester le logiciel sur leur site après avoir rempli le formulaire en cliquant sur le lien ci-dessous.

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Le social CRM

Dans le CRM 1.0, l’entreprise était à l’initiative de la relation avec le client. Le client ne pouvait s’exprimer que très peu si ce n’est via le call centre et la cellule support de l’entreprise or le Web commence à changer les règles du jeu : les clients de l’entreprise ainsi que les prospects potentiels dialoguent entre eux et s’échangent des informations.

Le social web incarne matériellement un concept vieux comme le monde : le bouche à oreille.

Plutôt que de perdre la possibilité d’un dialogue avec des consommateurs et prospects, on constate sur le marché de la CRM un attrait nouveau vers la social CRM.L’entreprise va se mettre dans une logique de relation client au lieu d’une logique de transaction.

Les entreprises s’essayant à la social CRM vont investir les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter pour instaurer un dialogue constant et permanent. Pour que cette stratégie soit profitable, il faut cependant mettre certaines actions en place.

En amont et en aval du processus, le département marketing doit contrôler cet aspect Social CRM. Le marketing décidera en l’occurrence des meilleures plateformes utiliser, de la stratégie de réponse, de la récupération de leads à destination du service commercial. Le marketing devra aussi profiter de ce dialogue pour faire évoluer les gammes de produits. L’intérêt n’est pas forcement dans du court terme mais le social CRM s’inscrit dans le moyen long terme.

Selon Jan Sysmans, président de la compagnie Sugar CRM (Editeur du logiciel open-source Sugar CRM), « beaucoup de gens parlent de CRM Social mais peu savent ce que cela représente ». Il voit trois composantes dans le social CRM:

  • La composante d’écoute: Ce que disent les gens d’eux-mêmes. Comme il est primordial d’écouter, Sugar CRM a ainsi crée un widget permettant de lier Twitter avec chaque account.
  • La composante conversation: il s’agit de la façon dont les client souhaitent communiquer.
  • Enfin la composante commerciale: la façon dont les client souhaitent travailler avec votre société.

Animer une communauté autour de son entreprise nécessite de passer soit par des réseaux sociaux soit par la création d’une propre plateforme dédiée à son entreprise ou sa marque. Inutile de dépenser des millions pour se permettre de faire du social CRM: un boulanger ou un restaurant de quartier peuvent très bien faire du social CRM; un simple blog avec des avis des clients, des annonces d’événements ou de nouvelles recettes  le tout couplé avec des newsletters peut aider à animer une fidéliser et attirer de nouveaux clients.

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