Si vous devez manager une équipe ayant une fonction support interne (finance, analystes, informatique) et que les demandes sont relativement variées et se multiplient de façon exponentielle, tenir un backlog « à la main » sur un tableur n’est pas la solution optimale. OsTicket est un logiciel qui peut vous aider justement dans ce cas très précis.
Les limites du tableur pour la gestion d’un backlog
Surveiller toutes les demandes entrantes pour un département d’analystes ou support en entreprise est important.
Ca, personne ne dira le contraire. Le problème avec la gestion d’un service support en internet (un pôle d’analystes ou du support client) est que lorsque l’équipe croît ou que la taille de l’entreprise entraîne mécaniquement de nombreuses demandes, tenir à jour un backlog de demandes sur un fichier Excel pour tous les membres de l’équipe est relativement pénible non seulement pour les membres de l’équipe, mais aussi pour le manager.
Le temps consacré à la mise à jour de ce backlog est autant de temps non passé à effectuer le travail. Les risques d’oubli sont grands et lors de départs en vacances, les demandes en cours sont bloquées dans des boites mail.
L’intérêt d’avoir un backlog à jour
Tenir à jour une liste de demandes pour une fonction support interne est important pour plusieurs raisons.
La première raison, la plus évidente est évidemment de savoir où tout le monde en est sur les demandes et de surveiller le statut de chaque demande. Cela évite d’échapper à la situation où la demande se serait perdue dans le fond d’une boite mail alors qu’elle doit être traitée avec urgence. Chaque membre de l’équipe sait exactement quelles sont les demandes en cours ainsi de que les deadlines.
La deuxième raison à tenir un jour un backlog d’activité est celui de la gestion des ressources. Quelle est la charge de travail de chaque membre de l’équipe ? Quelle est la nature du travail demandé? En cas de pic d’activité ou de changement organisationnel, il sera d’autant plus facile de négocier des ressources ou des moyens supplémentaires en interne pour le manager s’il peut prouver que la charge de travail a augmenté – ou à l’inverse négocier une trêve dans les demandes le temps de traiter toutes les demandes en cours.
La troisième raison est enfin de faire le point régulièrement avec les demandeurs ou clients internes sur la nature de leur besoin. Cela permet d’engager la conversation factuellement, chiffres à l’appui, sur leurs besoins avérés: par exemple, pour un département d’analystes data, combien de demandes de type analyses ad-hoc à traiter par semaine? Qui en est l’auteur? A quelle fréquence ? Combien de temps faut-il pour traiter chaque demande? L’objectif étant de faire évoluer et de piloter plus proactivement les demandes des clients internes et de mettre en place les process adéquats.
OS Ticket permet de faciliter la gestion des demandes internes
OSticket, un logiciel léger à installer
OS commerce est un logiciel open-source dont le code est disponible gratuitement sur ce depository. N’importe quel informaticien peut l’installer très rapidement en clonant le répertoire sur un serveur fonctionnant avec Linux. L’outil est facile à déployer, il a été codé en Php et requiert des bases de données SQL pour fonctionner, que du très commun donc. Etant distribué en open-source et son code étant visible, vous pourrez personnaliser OS Ticket et l’interfacer au reste des applications de votre entreprise si le besoin s’en fait ressentir.
Côté design, l’interface d’OSticket est simple et épurée, ne vous attendez pas à avoir du brillant, du clignotant, du design très à la mode. L’outil fait le job et on ne lui demande pas autre chose. La limitation du recours au javascript permet d’éviter un maximum les conflits au niveau des navigateurs, autre point positif, même si son design fait un peu « vieillot ».
OSTicket simple, complet et personnalisable
Qui dit logiciel simple et épuré ne dit pas pour autant un logiciel limité, bien au contraire, vous pourrez constater que les options de personnalisation et les fonctionnalités sont nombreuses. Vous trouverez une bonne documentation ainsi qu’un forum, autre point fort de l’outil, vous ne serez jamais seul en cas de question.
Le management des utilisateurs souple dans osTicket
Vous pourrez créer dans le système des comptes utilisateurs (ou encore appelés « agents ») aussi bien que des comptes de manager. Pour chaque niveau de compte, vous pourrez décider des droits, des fonctionnalités mises à disposition. Vous pourrez créer un compte administrateur qui pourra lieu avoir des droits supplémentaires permettant de gérer les notifications, l’installation du logiciel, le design (mise en place du logo de l’entreprise) ou encore les « landing pages », les pages qui servent de modèle de présentation.
Le formulaire de demande est aussi parfaitement personnalisable. Un conseil est de ne pas demander trop d’informations d’un coup au risque d’en rebuter certains. Vous pourrez choisir les champs à remplir (Quelle est la raison de la demande? Quelle est la nature de la demande? ), choisir de rendre des champs obligatoires ou facultatifs. Prenez bien le temps de réfléchir aux catégories à mettre en place.
Les demandes externes peuvent être soumises à la création d’un compte utilisateur au préalable… ou pas. Toute la flexibilité vous est donnée pour réellement faire correspondre OSticket à vos besoins d’entreprise et s’adapter à votre manière de travailler.
Une gestion simple des notifications et alertes
Vous pourrez décider de qui va recevoir des notifications et de quand. Ainsi, la création d’un ticket pourra entraîner le déclenchement d’un envoi d’email pour le responsable du département, l’agent ou encore un accusé de réception. Vous pourrez assigner le ticket directement à un agent en interne et à chaque changement d’assignation, l’agent recevra un ticket.
Chaque correspondance pourra – ou non -être directement réalisée depuis l’outil en ligne. L’outil permet à chaque demande d’ajouter des pièces jointes. Pratique quand il s’agit par exemple de recevoir une demande avec un brief, un document powerpoint ou un fichier Excel.
Chaque demande peut être assortie d’un flag permettant d’indiquer si la demande est urgente, normale ou basse priorité. Encore une fois, vous pourrez définir vous même les catégories et imposer vos propres règles.
Analyser le nombre de demandes simplement
OSTicket met à disposition un dashboard permettant de suivre simplement l’état des demandes.
S’il y avait un défaut à cet outil de ticketing, c’est bien celui-ci: l’interface de reporting est simple et nous laisse sur notre faim.
Ni une ni deux, pour remédier à ce problème, la solution consiste à … créer vous même votre dashboard de suivi. Les données étant stockées dans une base de données SQL, il ne faut pas plus de 2 heures pour écrire une requête SQL et mettre une surcouche applicative de type Qlikview ou Tableau Software pour visualiser votre backlog.
Vous pourrez ainsi analyser toutes les demandes, suivre votre backlog et en tirer toutes les conclusions nécessaires grâce à cet outil de ticketing.
L’autre point à ne pas négliger lors de sa mise en place est de clairement communiquer auprès de vos partenaires qu’aucune exception ne era faîte, au risque de rendre caduque l’utilisation de l’outil. Les exceptions à la règle viendront affaiblir votre nouveau process auprès de vos partenaires.
Autant vous y tenir!
