Voici quelques conseils très simples pour réussir votre projet de CRM dès le départ.
Définissez des objectifs pour réussir votre projet de CRM
La première étape – primordiale- est de faire un point sur ce que vous souhaitez obtenir a court, moyen et long terme. Cela implique de connaître parfaitement l’entreprise ainsi que son orientation stratégique.
Prenez votre temps sur cette étape car elle va conditionner le reste de votre projet : vous ne souhaitez pas mettre la charrue avec les bœufs selon l’expression consacrée.
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Quels vont être les moyens associés pour votre projet de CRM?
Mettre en place un logiciel de CRM au sein d’une PME de 50 personnes et faire le même exercice sur une multinationale n’est pas du tout la même chose ! C’est peut –être évident, mais plutôt que de voir trop large, il vous faut prendre en compte les moyens qui seront mis à votre disposition pour conduire le projet : nombre de personnes, enveloppe budgétaire, temps imparti.
Faites adhérer le reste de la société à votre projet.
Mettre en place un projet de CRM implique de toucher aux processus de l’entreprise mis en place et aux hommes. Personne n’aime le changement et il est important de COMMUNIQUER et de le vendre en permanence, que ce soit au niveau de la direction (toujours très utile pour réclamer une extension de budget) ou auprès des opérationnels.
L’un des moyens est de prendre en compte tous les avis des opérationnels au fur et à mesure du projet et de nommer des responsables au sein de chaque pôle qui feront ensuite descendre l’information et la formation sur le terrain au moment du déploiement. Ces « champions » ainsi dans la boucle, se sentiront partie prenante du projet de CRM.
Comment leur vendre le projet ? Tout simplement en mettant en avant les bénéfices qu’ils vont en retirer. Vous allez donc devoir créer un véritable comité de pilotage CRM. Ce comité devra être constitué d’au moins un membre de la direction et de tous les « champions » opérationnels.
Réussir un projet de mise en place d’un logiciel de CRM est technique mais surtout humain.
Intégrez votre logiciel de CRM au cadre informatique existant
L’une des parties délicates de la mise en place d’un logiciel de relation client consiste en l’intégration réussie du logiciel de CRM avec les autres outils et bases de données existantes. Il y a avait une vie et un écosystème avant votre logiciel. Aussi est-il indispensable de pouvoir prendre en compte tous ces systèmes d’information pour personnaliser l’outil de CRM.
La personnalisation de l’outil passe par se demander quels sont les champs dont les équipes vont réellement avoir besoin.
Communiquez formez et écrivez!
Il vous faut pour réussir votre projet constamment – même si cela vous paraît trop par moment- communiquer, communiquer et encore communiquer. Le chef de projet doit être animé d’une passion contagieuse lorsqu’il s’exprime sur le sujet.
Il faut aussi formaliser les processus et former les utilisateurs. La formation sur l’outil est indispensable pour éviter tous les faux commentaires négatifs qui ne sont en réalité que l’expression d’une résistance au changement classique.
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