Le décalage entre le discours marketing et sa mise en place: le cas Easyjet

Voici l’exemple d’un mauvais service client et d’un exemple flagrant entre une ligne tenue par le management «  » et la preuve matérielle.L’exemple est basé sur le cas de la société d’Easyjet et illustre parfaitement l’absence de la notion de « geste commercial », geste généralement donné à discrétion de l’entreprise dans des cas exceptionnels dans le but de maintenir une bonne relation commerciale avec ses clients.

Une personne proche, malheureusement atteinte par un cancer, contacte cette société pour annuler ou modifier des billets, ne pouvant de fait voyager avec eux aux dates indiquées pour cause de séance de chimiothérapie.

Pour rappel, on ne parle pas d’un mal de ventre, d’une grippe passagère ou de soudaine envie de rester à la maison ou de changer ses plans de dernière minute, mais bel et bien d’une maladie longue, au traitement lourd et complexe, avec chimiothérapie, opération et radiothérapie s’étalant sur plusieurs mois ayant requis un protocole long et complexe de diagnostique. La chimiothérapie étant administrée toutes les 3 semaines, le traitement exigeant une régularité de coucou suisse compte tenu des dosages, impossible de décaler.

Cette personne a aussi régulièrement voyagé avec EasyJet, ce n’est donc pas un début de relation commerciale, mais bien une transaction supplémentaire qui vient s’ajouter aux nombreuses autres.

Dans ce cas, le but de l’échange avec le service client était simple:

  • soit un remboursement dans le meilleur des cas, mais n’exagérons rien, compte tenu de la politique
  • soit un geste commercial permettant d’obtenir un avoir pour la modification des billets ou une annulation des frais de modifications (s’élevant dans ce cas à 172€ soit plus de 50% de la totalité des billets, somme non négligeable).

Pour information, voici ce que mentionne le site de la société EasyJet en cas de demande d’annulation:

Nous envisagerons à Notre discrétion, d’émettre un avoir, un remboursement ou un changement de Votre réservation dans des Circonstances Exceptionnelles, étant entendu que la demande et une copie de toute pièce justificative (ex. : acte de décès dans le cas d’un deuil) doivent être soumises par courrier ou en complétant un formulaire Web en ligne à adresser à l’Équipe de Service Clientèle easyJet.

La suite réservée à toute demande d’avoir, de remboursement ou de modification relève de notre seule appréciation. Tout avoir émis sera de la valeur du billet original payé par Passager et par Vol et pourra être utilisé dans les six mois suivants sur tout futur Vol avec Nous.

Nous recommandons vivement aux Passagers de souscrire une assurance voyage adéquate pour se couvrir contre de telles circonstances (voir Article 29 (Assurance)).

Donc, Easyjet aurait une politique de geste commercial même s’il est clair que le remboursement n’est pas envisageable (ce qui se comprend pour un positionnement low cost).

En cliquant sur le lien contenu dans le texte ci-dessus, on tombe sur un sous-domaine: assistance.easyjet.com qui répertorie toute une série de use-case parmi lesquels, en haut à gauche, un lien pointant vers annuler une réservation. Là on nous explique les éléments suivants:

Notre politique ne contient aucune clause de remboursement. [ça on a compris, ndlr] C’est pourquoi, si vous souhaitez annuler votre vol, nous ne pouvons pas vous offrir de remboursement. La seule exception est notre politique d’annulation de 24 h qui vous permet d’annuler votre réservation dans un délai de 24 heures suivant la réservation initiale en appelant notre service clientèle. Veuillez noter qu’une annulation peut être traitée uniquement jusqu’à deux heures avant l’heure prévue de départ du vol, bien que vous ayez effectué la réservation le jour même du vol. Veuillez noter que des frais d’annulation sont applicables et que tout frais supplémentaire, tel que les frais de carte de crédit/débit, de Speedy Boarding, de bagage ou d’équipements sportifs, ne sera pas remboursé.

Dans certains cas, si vous ne pouvez plus prendre le vol, pour des raisons médicales par exemple, votre assurance voyage pourrait couvrir les frais du vol. Nous vous conseillons alors de la contacter directement pour un éventuel remboursement.
Dans des circonstances exceptionnelles, comme un deuil, nous vous proposerons une note de crédit que vous pourrez utiliser pour des vols futurs easyJet. Cette décision est prise à la discrétion de notre service clientèle et est uniquement envisagée en cas de décès d’un membre immédiat de la famille (p. ex. père, mère, frère, sœur, compagnon, enfant, grand-père, grand-mère). Nous vous prions de nous faire parvenir un exemplaire scanné du certificat de décès à travers l’option ‘Poser une question’ en haut de cette page, ainsi que la référence de votre réservation, afin que nous puissions considérer votre demande.

Bien que nous ne puissions pas vous rembourser si vous ne souhaitez plus prendre l’avion, vous avez la possibilité de changer votre vol en le reportant à une date ultérieure ou en modifiant la destination. Il vous suffit de vous connecter à Mon easyJet, de chercher la réservation à changer et de la modifier: nouvelles dates de vol, nouvelle destination ou modification des noms des passagers. Après confirmation des nouvelles informations, vous devrez payer tout frais et redevance applicables.

Donc sur la première page, on nous explique que le deuil est un exemple de cas de geste commercial, mais sur la page d’assistance, on nous fait comprendre que c’est là de fait la seule raison. La seule possibilité est donc de recourir à l’assurance annulation payée via la carte bleue qui elle aussi, malgré un envoi de plusieurs documents joue la montre afin de ne pas rembourser le billet.

Là où cela devient intéressant, c’est lorsque l’on recoupe avec la ligne directrice affichée par le senior management de l’entreprise.

Pour rappel, voici ce que déclare Mme MacCall, Chief Executive dans son introduction sur la page corporate du groupe (ouvrez la page et cliquez sur le lien en bleu sous la photo). Vous verrez en tout début du texte les lignes suivantes:

Our passengers and people lie at the heart of the business. The delivery of high levels of customer service depends on motivated, connected people. As well as placing safety as our highest priority we continually seek to improve customer service.

En marketing service, on appelle cela un décalage entre la promesse et sa mise en application. N’importe quel expert en marketing des services pourrait le rappeler: Il y a la promesse faîte aux clients et la preuve de cette promesse qui n’est autre que sa matérialisation concrète.

La matérialisation de cette promesse, quand d’autres sociétés comme Weekendesk effectuent régulièrement des gestes commerciaux , n’a été que la froide réaction d’une personne au call center (numéro surtaxé 0.12€ la minute) qui vous explique qu’ils ne peuvent rien faire pour vous dans ce cas, que si vous modifiez en ligne, vous pourrez économiser 6€ par modifications, faisant tomber à 42.84€ chaque modification (* 4 = 172€). Super. 50% d’augmentation ou vous perdez vos billets.

« We continually seek to improve customer service »: Si vous cherchez des pistes d’amélioration en voici un, madame MacCall.

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