Zendesk : Ce que l’analyse de 18 milliards d’interactions avec des clients nous apprend…

Article mise à jour le: 17 octobre 2016

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Commencer l'analyse de données

Zendesk, le logiciel de service client qui monte qui monte a partagé une analyse intéressante menée sur la base d’informations collectées par ses soins.

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Une analyse menée par Zendesk exhaustive

La société Zendesk, éditeur du logiciel de service client, a publié une étude intéressante, reposant des metrics et KPIs. Au total, l’analyse intègre les données de 140 pays, sur un total de 18 industries, avec pas moins de 18 milliards d’interactions passées au peigne fin avec pas moins de 80 000 agents confrontés chaque jour aux clients et tout cela sur une durée d’environ 2 ans. Voici ce qu’il en ressort.

Les insights trouvés par Zendesk

Parmi les insights trouvés par Zendesk, voici les principales:

  • Le temps de la première réponse une demande a un fort impact sur la satisfaction client: plus l’agent sera réactif dans cette première prise de contact après une réclamation et plus le client sera satisfait de sa relation avec votre entreprise. Cela veut dire donc privilégier une réactivité et mesurer ce temps chaque jour au sein de votre entreprise pour améliorer votre net promoter score.
  • Plus les mots « s’il vous plait », « excusez-nous » ou encore « merci » apparaissent dans les réponses et plus la satisfaction est élevée.
  • Plus les entreprises utilisent les chiffres pour améliorer leur service client et plus ceux-ci seront efficaces avec une satisfaction en moyenne plus élevée de 1.6%, 12%  de moins dans le temps moyen de première réponse, 16% de moins de temps de résolution total du ticket client. Une meilleure efficacité donc qui amène à une meilleure satisfaction de vos clients.
  • Plus une entreprise garde longtemps ses employés et plus ils s’améliorent ce qui se traduit immédiatement par une meilleure satisfaction client: 90% de taux de satisfaction moyen pour un employé ayant été là pendant 150 semaines (environ 3 ans) contre à peine 85% pour quelqu’un ayant été à ce poste pendant 20 semaines (5 mois). La fidélisation de vos employés œuvrant au bonheur de vos client est donc une stratégie payante pour votre entreprise.
  • Garder un taux de satisfaction élevé est difficile à mesure que croit l’entreprise et les entreprises devant traiter plus de 200 000 tickets par mois enregistrent des taux de satisfaction en moyenne ne dépassant pas les 77% contre 95% pour celles devant traiter un peu moins de 200 par mois.
  • Seuls 17% des clients ayant eu une mauvaise expérience avec le service client se transforment en promoteurs contre 64% pour ceux ayant eu une bonne relation. Dont acte.

 

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