Les logiciels CRM sont sous-utilisés par les PME

Article mise à jour le: 7 septembre 2019

L’éditeur de logiciels Sage a réalisé une étude auprès de responsables commerciaux et dirigeants de PME quant à leur utilisation des logiciels CRM : les PME sont encore peu équipées en logiciel CRM malgré les bénéfices qu’elles pourraient en retirer pour la prospection commerciale. Tour d’horizon de l’étude.

Entre mars et avril 2015, Sage a mené une enquête auprès de 315 entreprises ayant entre 1 et 500 employés, tous secteurs confondus, pour connaître le niveau de satisfaction et d’utilisation des plateformes CRM.

Pour rappel, Sage propose aux petites et moyennes entreprises une gamme de logiciels et de services de gestion d’entreprise que ce soit pour la comptabilité et la paie, l’ERP, ou encore la gestion de la relation client : l’entreprise compte aujourd’hui plus de 600 000 clients en France et réalise 280 millions d’euros de chiffre d’affaires.

Logiciel CRM : un outil de pilotage de la relation clients

L’étude nous apprend que les logiciels  CRM sont utilisés surtout par les équipes commerciales pour piloter la relation client dans un premier temps, puis pour effectuer la prospection commerciale.

Les logiciels CRM sont donc considérés avant tout comme un outil de gestion de la relation clients par les PME et non pas comme un outil à disposition des actions marketing. Le logiciel CRM est un outil de partage des données pour les PME. Mieux connaitre ses clients, communiquer qualitativement avec eux de manière plus efficace et plus structurée, c’est ce que recherchent les PME.

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Le logiciel CRM encore peu développé au sein des PME

Un chiffre est à souligner : une entreprise sur cinq seulement dispose d’un logiciel CRM. En effet, parmi les entreprises formant le panel utilisé pour réaliser l’étude, seuls 20% des répondants affirment que leur entreprises disposent d’un logiciel CRM. Il reste encore un marché à prospecter et à convaincre, car beaucoup de PME n’investissent pas dans les outils nécessaires pour augmenter leur efficacité et gagner du temps.

C’est un chiffre surprenant au vu des résultats de l’étude car les utilisateurs des logiciels CRM si disent majoritairement satisfaits de cet outil de travail, mais beaucoup estiment encore sous exploiter ces logiciels à cause de difficultés d’utilisation.

On voit là l’importance de la formation et du conseil lors de l’installation d’un nouveau logiciel en entreprise, notamment au sein des PME : l’accompagnement de spécialistes et la possibilité d’avoir un support externe sont des éléments cruciaux pour développer l’utilisation des logiciels et contribuer à leur popularité en entreprise.

L’étude met en évidence qu’un utilisateur sur deux de logiciel CRM en PME estime exploiter moins de la moitié du potentiel de celui-ci. Or quelques heures de formation permettraient une meilleure exploitation et donc un gain de productivité.

Pour rappel, il existe de nombreux logiciels CRM gratuits et performants, comme Mailchimp, le logiciel américain qui vous permet d’envoyer des centaines de mail par mois gratuitement, ou encore pensez à des outils de publipostage comme Yet Another Merge de Googe, pour envoyer une même communication personnalisée à des dizaines de contacts gratuitement.

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