Visualisez la qualité de vos clients – méthode par cohorte

Voici un type de graphique a élaborer permettant de surveiller rapidement la qualité de vos nouveaux clients. En com

Les cohortes comme moyen pour isoler des groupes communs de clients.

Votre entreprise n’est jamais la même: les actions marketing, vos produits, la saisonnalité de l’activité de votre secteur, votre personnel, tous ces paramètres évoluent au fil du temps. Pour mesurer correctement les performances de vos nouveaux clients et surtout pour comparer ce qui est comparable, découper vos bases de client en cohortes de segments en fonction de leur mois d’activation par exemple est indispensable. Vous pourrez regrouper vos clients en fonction de leur mois, de leur semaine ou du trimestre, selon la périodicité la plus pertinente pour votre secteur d’activité.

Découper votre activité par cohorte est généralement une bonne idée pour mettre en perspective les résultats en fonction d’un contexte particulier. Les membres des cohortes présentent généralement des caractéristiques communes ce qui peut être porteur et générer des insights immédiatement activables pour votre entreprise. Par exemple, les consommateurs ayant souscrit à votre produit au moins de Juin risquent de présenter de fortes similarités: mêmes actions marketing, même contexte concurrentiel, même activité saisonnière sur votre marché, mêmes offres promotionnelles permettant à l’adhésion et ainsi de suite. Mettre en perspective les performances de plusieurs cohortes est donc redoutablement efficace pour lire une activité professionnelle et en tirer rapidement des leviers concrets.

La visualisation des performances des cohortes par étape

  1. Etape 1: Vous pouvez pour cela isoler vos clients selon des segments propres. Par exemple des cohortes qui regroupent vos clients ayant souscrit à votre offre le même mois ou le mois d’activation.
  2. Etape 2: Vous allez dans un deuxième temps cumuler les chiffres d’affaires: mois 1, mois 1 + 2, mois 1+2+3, mois 1+2+3+4 … et cela pour chaque cohorte de clients. Excel permet de faire cela rapidement dans les options de graphique mais il y a encore plus rapide comme expliqué plus bas.
  3. Etape 3: Vous aller ensuite pour chaque cohorte les « faire commencer à un temps 0 ». L’objectif est ici de suivre la montée en charge de chaque cohorte pour rapidement visualiser si la croissance est la même.

Le graphique vous donne un aperçu du résultat en comparant la croissance en chiffre d’affaires cumulé de plusieurs cohortes. Imaginez ce graphique avec toutes les cohortes existantes, avec une sous-division par segment de client si nécessaire, avec à chaque fois les bons filtres pour rapidement passer d’une vue à une autre.

cohorte-croissance 

En terme de visualisation, puisqu’il s’agit de chiffre d’affaires cumulé, une stagnation de la courbe – un tassement – signifie que chaque mois supplémentaire n’apporte plus de revenus, ce qui est préoccupant. Un ralentissement de la croissance peut être le signe d’un churn des clients.

Vous pourrez non seulement visualiser et comparer les performances des cohortes des derniers mois mais aussi rapidement comparer les performances de cohortes pour un même mois mais à des années d’intervalle, pour éviter les effets de saisonnalité. En d’autres termes, comparer la montée en performance Avril’14 avec Avril’15 et Avril’16.

Les meilleurs outils pour réaliser cela sont les logiciels de data visualisation comme Qlikview ou Tableau Software qui vous permettront de mettre en place toutes les dimensions et tous les filtres nécessaires. Ces logiciels possèdent nativement les fonctionnalités nécessaires pour créer rapidement les courbes.

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