Comment améliorer le reporting de Zendesk?

Article mise à jour le: 12 janvier 2014

Zendesk est une solution formidable quand il s’agit de traiter les demandes qui arrivent au service client. Création de tickets, suivi, possibilité de personnalisation, le tout en mode Saas. 

Zendesk un outil pour améliorer le support client

Le logiciel Zendesk se présente en mode Saas , Software as a service. Cette tendance majeure dans le développement des produits informatique permet aux utilisateurs de ne pas avoir à se soucier du déploiement de l’outil en interne du côté technique, de la mise à jour du système, de la gestion des bases de données sous-jacentes. Tout le logiciel est hébergé directement par le concepteur du logiciel.

Zendesk, même s’il se présente en outil « clé en main » est largement personnalisable au moyen d’un champ « tag » qui vous permettra d’associer pour chaque ticket crée les dimensions que vous souhaitez. Par exemple, si un client crée un ticket, vous pourriez très bien y ajouter des tags personnalisés pour catégoriser les tickets selon les types de demande que vous aurez répertoriés, ajouter le nom de la personne qui sera en charge de traiter le ticket, associer des notions propres à votre activité et ainsi de suite.

Le problème va se poser lorsque vous souhaiterez créer un reporting efficace permettant d’analyser le flux de demandes.

Deux solutions pour le reporting des tickets Zendesk

La première solution consiste tout simplement à upgrader la version de votre contrat avec Zendesk pour avoir accès au module de reporting du logiciel. Je ne l’ai personnellement pas fait sachant qu’il existe une autre manière d’y arriver.

La deuxième manière pour améliorer votre reporting zendesk consiste tout simplement à utiliser les APIs Zendesk. Zendesk possède une documentation très bien faite et très complète sur l’utilisation des APIs pour pouvoir intégrer le logiciel avec votre propre back-office. Vous pouvez « à distance » grâce aux apis, gérer tous les tickets en direct sans avoir à passer par l’interface de l’outil.

Vous pouvez aussi utiliser ces APIs pour monter un reporting personnalisé avec un maximum d’informations:

  • détail par jour des demandes
  • cumul possible par semaine / mois
  • possibilité d’analyser sous toutes les dimensions possibles
  • possibilité de zoom in / zoom out 
  • format de présentation sur-mesure

Les APIs donnent une entière satisfaction mais leur utilisation nécessite cependant un travail de programmation informatique. Le gros intérêt à la clé pour le management est bien évidemment de pouvoir rationaliser, quantifier et améliorer le processus de relation client. Les équipes ne perdent plus de temps à tenir à la main des reportings alors que l’information est accessible directement dans les bases de données Zendesk.

Si vous êtes intéressé par le service, n’hésitez pas à me contacter.

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