Lorsqu’il s’agit de mettre en place un système de CRM (customer relationship management) au sein d’une société, il y a 2 points a aborder : quels outils déployer mais surtout quel process mettre en place pour une gestion optimale de la relation avec le client.
Mettre en place une cartographie des points de contact
On peut repartir des trois différents objectifs d’une gestion de relation avec les clients d’une entreprise a savoir recruter un maximum de prospects, fidéliserles clients en allongeant leur cycle de vie puis maximiser le profit réalisé avec ce client. Ces objectifs paraissent évidents conceptuellement, cependant leur mise en œuvre dans le cadre quotidien va être crucial.
Il faut étudier le cycle de vie du marchand sous toutes ses phases, les découper et étudier des plans d’action en fonction de chaque phase. Ainsi dans le secteur automobile, le temps de remplacement d’un véhicule étant en moyenne de 4 ans, la marque communiquera à son client de façon différente : d’une communication visant a vendre des services dans les premiers temps, les constructeurs automobiles axes leur communication au bout de la quatrième année vers les nouveautés de la gamme dans un objectif de réachat.
Chaque étape constituera un moment de communication avec le client.
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Etablir une cartographie de points de contact
Afin de créer un process optimal de gestion de la relation avec le client, un outil nous aide à ne rien oublier : il s’agit de la carte des points de contact.
Les occasions de communiquer avec un client – de façon formelle et informelle- sont nombreuses.
Cet outil se décompose en 2 axes.
Sur le premier axe (en abscisses) on retrouvera 3 étapes :
- L’avant-vente
- La vente
- L’après-vente
Sur le deuxième axe (en ordonnée), on pourra croiser ces informations avec les points suivants :
- Communication a l’initiative du client
- Communication a l’initiative de mon entreprise
- Communication liée au cycle de vie du produit
A la croisée de ces six dimensions, il faut maintenant répertorier tous les points possibles de contact. En faisant la liste, vous risquez d’en rencontrer de nombreux que vous sous-estimiez auparavant.
Définir d’un plan d’action et d’un process pour chaque point
Maintenant que toutes les occasions de mise en relation avec le client ont été écrites, il ne vous reste plus qu’a déterminer d’un plan d’action pour chacun d’entre eux : quelle est le scénario ? Quel canal de communication sera choisi ? Quel service sera responsable pour chacun des points ? Quelle action marketing est actuellement prévue ? Un tableau peut vous aider à noter à répondre a chacun de ces points.
Et après?
Une fois cette phase de cartographie des points de contact achevée, je vous invite à mettre en place au sein de votre entreprise un logiciel de CRM. Il en existe de très bons et contrairement aux idées reçues pas cher. Parmi ceux-ci, on peut citer Nelis CRM ou encore Sage. Vous trouverez dans un précédent article des informations sur le choix d’un logiciel de CRM.
