Non, tous les clients ne souhaitent pas parler avec vous…

Article mise à jour le: 23 février 2012

Chers marketeur , vous pensez installer un logiciel de CRM au sein de votre société. Bien. Des ingénieurs travaillent sur son déploiement pendant que les personnes du marketing et des sales commencent à déployer l’outil. Mais où en êtes-vous avec votre relation avec vos clients?

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Désolé de vous décevoir: tous les clients ne souhaitent pas parler avec vous… mais ce n’est pas une raison pour ne pas prendre les devants et maîtriser cette non communication!

Tous les clients ne souhaitent pas parler avec vous: tant mieux!

Ce n’est pas parce qu’un client se connecte sur votre site qu’il souhaite discuter avec votre marque ou en devenir un ambassadeur. Il existe plusieurs niveaux de relations avec les clients:

  • Le client encore traumatisé de sa dernière interaction et qui ne souhaite pas parler avec vous (mais si, on a tous une expérience comme cela dans le coin de sa tête)
  • Le client qui ne souhaite pas devenir votre ami mais qui a juste besoin de réponses et de savoir où les trouver.
  • Le client qui vous aime bien et qui clique
  • Le client qui vous aime bien et qui est prêt à discuter avec vous
  • l’Ambassadeur

Il peut être intéressant de découper un peu votre clientèle pour pouvoir cibler au mieux votre communication et travailler les plus motivés pour qu’ils deviennent vos ambassadeurs.

Pour les identifier, réutilisez les outils classiques de segmentation:

  • Combien de connexions à votre site depuis leur back office?
  • Combien de mails ou de coups de téléphone avec votre société par mois?

Cependant, dans les premiers cas, beaucoup de clients souhaitent minimiser le temps passé avec vous.

Non qu’ils ne vous aiment pas forcément, mais quelque fois une bonne relation est une relation économe en temps et efficace: » la solution maintenant et quand le client le souhaite« .

Les client et prospects n’ont pas le temps.

Comme vous, ils sont pressés et recherchent sur internet. Autant maîtriser cette communication « silencieuse » en leur mettant à disposition tous les moyens de réponse nécessaires… mais pour cela, autant bien connaître vos clients!!

… et adaptez votre stratégie de relation avec vos clients en fonction!

Il faut prévoir plusieurs types de support.

Un blog d’entreprise peut être un début pour communiquer avec vos clients quand ils le souhaitent à moindre frais pour vous. Cela est l’occasion de gagner en visibilité et en présence sur le net et de pouvoir communiquer sur vos derniers développements.

Autant maîtriser le discours et l’espace plutôt que de le laisser à d’autres. Occupez l’espace plutôt que des laisser des blancs.

Des modes d’emploi peuvent être mis à disposition de vos clients sur leur back office. Vous éviterez en faisant cela d’encombrer votre département support de mails ou de coups de téléphone inutiles.

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