Développez la confiance de l’internaute dans votre site pour multiplier les ventes

Article mise à jour le: 23 février 2012

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La prise de décision d’achat des internautes aujourd’hui va vite. Très vite. Une seconde de trop et c’est votre panier qui est abandonné.

Les internautes ont le choix entre plusieurs milliers de sites internet pour effectuer leurs achats, comparer les produits et prendre une décision d’achat ou de non achat: votre rôle de e-commerçant est de mettre tous les moyens possibles en place pour le pousser à l’achat.

Maximiser son taux de conversion pour e-marchand est prioritaire. Cependant, même s’il existe des astuces de design pour optimiser la mise dans le panier et pousser l’internaute à l’achat, le principal frein d’internet est encore la rassurance du consommateur. Les internautes ont encore de grosses réticences à l’achat en ligne. Même si le e-commerce connait une croissance incomparable par rapport au reste de l’économie, les acheteurs cherchent des signes de rassurance pré-achat.

Ces signes qui rassurent peuvent passer par de nombreux leviers: mettre sur son site des références clients, afficher sur la homepage des prix gagnés (prix du service consommateur, prix de l’entreprise d’avenir…). Les cabinets spécialisés dans l’optimisation des sites internet se sont faits une spécialité de toutes ces astuces qui vont provoquer un climat de confiance sur le site, climat propice à l’achat. Ces points seront développés un peu plus bas.

Dans de nombreux cas, le consommateur qui fait face à une envie d’achat peut être tenté d’abandonner son panier pour poursuivre ses recherches.

L’arme ultime pour pousser  l’internaute à l’achat?

Le marketing web est extremement créatif et le développement d’ outils mis à disposition va très vite et de plus en plus loin.

Ludovic Passamonti sur son excellent blog a parlé d’un outil qui vaut le détour mis au point par une société issue du milieu du web. La société en question s’appelle Devatics et a crée un outil qui permet d’intéragir avec les internautes lors de la mise en panier de l’article via un chat ou des messages automatiques.

L’un des principaux freins au e-commerce réside dans l’impossibilité de s’adresser à un client qui hésite, contrairement à ce qui se passerait dans le monde du commerce traditionnel, c’est-à-dire off-line.

Dans le monde physique, lorsqu’un prospect entre dans une boutique, un vendeur arrive pour le conseiller, le guider dans ses choix et le pousser à acheter. Pas forcément tous les vendeurs, mais les bons en tout cas oui. L’idée proposée est de faire la même chose sur internet.

Devatic a développé une série d’algorithmes qui permet de reconnaître des patterns dans les comportements des internautes. L’exemple est le suivant: si en moyenne un internaute reste 20 secondes avec des produits dans son panier d’achat, l’outil peut pousser sous forme de chat des messages personnalisés. L’idée est de modéliser les comportements moyens et de déclencher des interactions semi-automatisées avec les acheteurs au bon moment.

Quelques exemples.

Un acheteur se trouve dans une situation d’hésitation d’achat. L’outil va dans ce cas proposer à l’internaute hésitant un bon de réduction de x euros ou une livraison gratuite s’il achète le produit dans les cinq minutes suivantes.

Le e-commerce commence à adopter des mécanismes de vente basiques via des robots algorithmés. Ce n’est que le début des innovations techniques de ce type.

Il existe cependant des règles de base à ne pas bypasser.

Les règles de base pour la rassurance pré-achat on line

Retour sur les règles de base.

Soignez la première impression

Le premier élément est le design, l’allure générale du site. Un site clignotant ou « sapin de noël » au design dépassé risque de susciter la méfiance. La concurrence est rude et lorsqu’il faut sortir sa carte bleue, deux attitudes se dégagent: soit l’internaute se dirige vers les sites qui ont « pignon du rue » et qui dépensent des fortunes dans les actions promotionnelles de marketing, soit ils se dirigent vers des sites qui inspirent la confiance.

Développer une marque prend du temps et coûte beaucoup d’argent. La tendance est à la concentration dans le secteur du e-commerce et les marges sont toujours plus serrées.

L’idée pour les petits sites est de calquer un design qui va permettre à l’internaute de se sentir en confiance.

L’internaute va juger de la qualité de votre site dans les premières secondes de sa visite. Il peut décider de faire un rebond ou décider de poursuivre sa visite. le template choisi doit être le plus professionnel possible et en adéquation avec ce que vous vendez.

Evitez donc le rose sur des produits destinés à des fans de musique metal.

Optimisez l’aspect technique de votre site de e-commerce

Encore une fois, le temps de chargement est pris fortement en compte par les internautes et par Google. Il influe sur les classements et la visibilité que vous donne Google mais aussi sur le comportement de l’utilisateur: il n’y a rien de plus pénible qu’un site qui prend une plombe à charger. A l’heure de l’adsl, il n’est pas envisageable de garder un site à la vitesse de chargement non optimisée.

Soignez les finitions

Les bugs sont dans tous les cas à proscrire. Des outils comme Google Webmaster Tool permettent de monitorer sur un site internet les erreurs du type 404.

Les offres non disponibles car n’ayant plus de quantité sont à retirer de votre site, il n’y a rien de pire que de frustrer l’internaute -sauf quand la société s’appelle Sony et qu’il s’agit du lancement de la dernière console à la mode, mais dans ce cas, la frustration est parfaitement étudiée.

Misez sur l’effet mouton

Les commentaires utilisateurs marchent: ils créent de la rassurance . Commencez par envoyer systématiquement un mail à vos clients en leur demandant de vous faire un retour. Vous pourrez utiliser avec leur autorisation ces commentaires sur votre site pour prouver aux nouveaux internautes de la qualité du site.

Les consommateurs cherchent à trouver dans votre site l’aval donné par des tiers de confiance: cela peut être des internautes mais aussi des sociétés professionnelles reconnues sur le marché. Votre site distribue ses produits sur eBay? C’est peut être l’occasion d’afficher fièrement les notes reçues par les précédents acheteurs.

Vous n’avez que quelques secondes pour créer de la confiance. N’hésitez pas à faire des AB testing pour déterminer quels sont les leviers qui fonctionnent pour votre site.

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