Connaissez-vous la méthode de lean WOCAS (What’s Our Customer Are Saying »?) Non?
Cette méthode a été développée par Amazon, l’un des champions dans le monde du service client. Il existe des centaines d’anecdotes sur Amazon et son service de support client, comme celle où le Jeff Bezos avait organisé un marathon service client et un concours pendant le week-end avec le service client pour traiter 10 jours de réclamations ou demandes client en retard.
La philosophie de la méthode est finalement très simple et consiste en la chose suivante : il s’agit de favoriser l’écoute du client, la remontée d’information et de s’appuyer sur l’expérience et les remontées client pour optimiser la chaîne de valeur interne de la société.
Un article parut sur le blog du sens du client raconte que deux auteurs dont un ancien Vice-Président d’Amazon ont publié un livre au titre provocateur appelé « The best service is no service ». En substance, les auteurs racontent que non, les clients ne se réveillent pas le matin avec l’envie folle et irrépressible de vous contacter (ce qui va justement dans le sens de ce précédent article rédigé il y a plusieurs mois sur reportingbusiness)
Le service client est crucial au sein de la société: c’est lui qui est au contact au quotidien des demandes et des reclamations de clients. Les auteurs reprochent notamment que bon nombre de managers en affichant un métpris ou une non compréhension profonde de l’intérêt du service client, sont complétement déconnectés de l’expérience du client.
L’intérêt de WOCAS
L’intérêt principal de cette méthode inspirée du lean est assez simple: en étant à l’écoute réellement du client, la société va bénéficier de gros effets de leviers:
- En identifiant les frustrations des clients et les idées « cachées » des clients (vous avez vu un client venir et vous dire ce que vous devez faire explicitement?) , cela permet à l’entreprise de se concentrer sur les points les plus cruciaux pour l’entreprise.
- La réduction des coûts est une conséquence de cette méthode wocas: en se concentrant sur les points cruciaux, cela entraine une optimisation de la valeur ajoutée de chaque département en interne.
- La fidélité des clients se démultiplie et les taux de recommandations s’améliorent.
- Le marketing bénéficie d’un formidable insight client pour développer de nouveaux produits qui comptent réellement.
La méthode de lean WOCAS est la suivante:
- Favoriser la remontée d’informations depuis le client lors de chaque meeting commercial.
- Écouter attentivement et décoder les frustrations inutiles des clients pour améliorer constamment les process référents
- Mettre le client au centre de l’entreprise mais pas forcément au sens traditionnel: le client doit être compris comme une source de proposition a priori non structurée et qui permet d’améliorer la société.
- Identifier les points bloquants dans l’entreprise: les problèmes remontés par les clients sont gérables à chaque fois par un manager en particulier. Il est question de management et de zone de responsabilité tout au long de ce process.
Quelques pistes pour mettre cette méthode wocas en place
Comme toujours, il s’agit du genre de process qui doit venir du haut de l’entreprise et qui doit clairement être sponsorisé par une ou plusieurs personnes du comité de direction ou une personne d’influence dans l’entreprise. C’est toujours le cas pour chaque projet de ce type qui implique un changement culturel.
La première chose à faire est de s’assurer que vous collectez correctement l’information et pouvez bénéficier d’un reporting clair. Il s’agit de la matière première, donc autant vous assurer que la collecte fonctionne.
Faîtes un point et commencez par regrouper les réclamations des clients par sujet. Y a t il beaucoup de réclamations concernant la livraison de vos produits ? Des produits non conformes aux descriptions?Très important, quantifiez le nombre de chaque requête dans la thématique.
Au sein d’un meeting hebdomadaire de direction, commencez par là juste après l’analyse des résultats: chaque problème doit être épluché et le fait intéressant est qu’il existe toujours quelqu’un au sein de l’entreprise pour répondre à ce problème. Les réclamations des clients sont les symptomes de l’entreprise jugés de façon neutre par les clients.
Corriger toutes les frustrations et les « freins » des consommateurs demande d’adopter en tant qu’organisation un posture d’écoute intelligente, et de pouvoir interpréter les demandes des clients et agir sur les bons leviers.
