Il fut un temps pas si lointain, au 20ème siècle plus précisément, où les réclamations des clients étaient simples: un courrier, un coup de téléphone et l’affaire était jouée. En deux temps trois mouvements l’affaire était réglée en toute discrétion.
A l’heure des réseau sociaux, la donne en la matière concernant a beaucoup changé et les réclamations des clients ont considérablement changé avec. Les moyens de s’exprimer sont beaucoup plus directs et surtout les réclamations des clients mécontents sont visibles par le plus grand nombre, immédiatement et l’effet viral peut être une vraie bombe pour l’entreprise.
Pourquoi ces conseils? Tout simplement parce que bon nombre d’entreprises sont venues sur les réseaux sociaux pour suivre le marché, la tendance ou encore la concurrence sans en maîtriser les codes et que celles-ci ne sont pas à l’abri d’une mauvaise réaction qui pourrait faire encore plus de mal à leur image et laisser durablement une mauvaise image d’elle-même en cas de répétition ou de réaction trop brutale et inappropriée.
1) l’attaque depuis facebook
Celle là vous ne l’aviez pas vu venir. Le client qui réclamait depuis 3 semaines via un simple mail à votre service client et qui d’un coup, bien énervé après quelques relances infructueuses se retrouve à laisser un message clairement pas content sur le wall facebook de votre page Facebook.
Les réactions des entreprises sont doubles: soit elles tentent de purement et simplement masquer le commentaire négatif en espérant que personne ne l’ait vu mais à l’heure d’internet où les sites et les pages facebook peuvent avoir des centaines voir des milliers de visites toutes les heures, la capture écran peut très bien se retourner contre l’entreprise qui serait alors accusée de ne pas jouer le jeu des médias sociaux.
L’entreprise peut au contraire décider de répondre directement et échanger au yeux de tous sur la suite des événements à donner. C’est sans aucun doute la meilleure réponse à donner en cas de réclamation d’un client. L’entreprise passe alors, si le cas est bien traité, pour une entreprise ouverte qui n’a rien à cacher et qui fournit un maximum d’effort pour satisfaire les clients.
Une erreur est possible, aucun entreprise n’est parfaite, maintenant la réaction de l’entreprise se doit d’être irréprochable.
Le risque pour une entreprise d’avoir une page facebook est de ne pas jouer le jeu de la communication simple, directe et transparente.
Donc si vous possédez une page facebook d’entreprise, n’hésitez pas à jouer selon les règles des codes sociaux.
3) le tweet clash
Le tweet clash qu’est-ce que c’est? Tout d’abord Twitter n’est pas utilisé par toute les tranches de la population, on y croise beaucoup de personnes ayant une affinité particulièrement forte pour les réseaux sociaux, nombreuses étant les personnes qui ne savent toujours pas à quoi sert Twitter à en juger par la popularité de cet article.
Le tweet clash c’est tout simplement quand un consommateur échange des tweets avec le compte twitter d’une entreprise ou cite l’entreprise dans un tweet plein de reproches. Ces tweets sont souvent re-tweetés, c’est la structure même de ce réseau social où les informations vont particulièrement vite.
Là encore, idem que sur Facebook, l’entreprise doit mettre en place un process de suivi des citations de celle-ci sur Twitter de façon à ne pas « rater » un tweet d’un consommateur mécontent. Il suffit que le symbole @+le nom du compte soit mis dans le tweet pour savoir que celui-ci vous est adressé, encore faut-il quelqu’un qui puisse surveiller cela tous les jours.
3) les articles « killer » sur les blogs
Les blogs sont des outils précieux pour faire passer des messages de la part d’un auteur mécontent de sa précédente réclamation. Sur un blog, il est possible – dans la limite du raisonnable pour ne pas se faire accuser de diffamation- de raconter une précédente expérience qui se serait avérée négative.
Là encore l’idée est de prendre contact avec son auteur pour régler rapidement le problème tout en lui demandant poliment de mettre une note en bas de cet article. Ne demandez à son auteur de retirer l’article comme un préalable à tout négociation sous peine de vous faire taxer de censeurs dans un prochain article encore plus virulent que le premier.
En 2011, un webmaster non payé par son client a tout simplement décidé de changer là où l’url du site devait pointer et à remplacer le site du client non payeur par… sa facture: dans les jours qui ont suivi cette mise en ligne, des dizaines de blogs, de personnes sur twitter ou facebook ont fait tourner la capture écran du site en question. Effet viral négatif garanti.
