Qu’est-ce que le CRM ?

Article mise à jour le: 2 septembre 2019

Les organisations commerciales sont de plus en plus soumises à la pression concurrentielle. Les parts de marché ne sont pas extensibles à l’infini et les exigences des consommateurs ne cessent de croître.

L’exemple de la boulangère et de l’importance de la relation client

Pour illustrer la CRM, prenons le cas de 2 boulangeries.

Dans la première, lorsque vous êtes reçu, vous commandez et vous payez. Le strict minimum, bonjour, au revoir et merci. Dans la 2ème, vous êtes accueilli par un « bonjour monsieur ou madame », quelque fois votre prénom et mieux encore, reconnu : un bonjour plus appuyé, un sourire, un « comment allez-vous ? ».

La deuxième boulangerie vous aura mis de coté votre pain et se souviendra de ce que vous commandez et aimez. Elle vous fera goûter gratuitement son dernier pain.

Dans le premier cas, vous consommez et oubliez. Dans le 2ème cas, le fait d’avoir eu ces petites attentions fera que vous reviendrez plus et dépenserez sûrement sur le long terme plus (« un gâteau comme la semaine dernière ? c’est dimanche et les fraises viennent du marché d’hier !).

Le CRM pour doper votre chiffre d’affaires

Pour augmenter le chiffre d’affaires d’une société, il y n’y a pas de solutions miracles: L’équation de base est la suivante : nombre d’acheteur x actes d’achat x quantité moyennes x prix moyen.

Pour augmenter le chiffre d’affaires d’une société, il faut jouer sur l’un de ces leviers. Or conquérir de nouvelles parts de marché  coûte cher : acquérir en masse de nouveaux clients peut s’avérer difficile et extrêmement coûteux pour la société.

Dans ce contexte, les entreprises ont tout intérêt à fidéliser et retenir leurs clients existants en développant leurs clients actuels : ceux là même qui connaissent la société, qui ont déjà dépensé de l’argent. Le contact est alors souvent beaucoup plus facile et l’achat de répétition est crucial pour la croissance de l’entreprise.

Le rôle de la CRM est justement de jouer sur la fidélisation et l’augmentation du panier moyen et du nombre d’actes d’achat du consommateur. Le rôle de la CRM (customer relationship management) est de faire mieux avec l’existant.

Mettre en place une vraie politique de CRM avec des actions promotionnelles, des relances systématiques est donc important et bienvenu en période de crise ou sur un marché plus mature.

Votre business, c’est cela : soit vous aimez les clients et ils vous le rendront, soit vous ne les aimez pas et dans ce cas votre produit doit soit être unique sur le marché, soit particulièrement apprécié pour une qualité propre (prix ?).

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