Savez vous que selon certaines estimations le nombre de contacts inactifs dans une base de données CRM peut être colossal ? Certaines estimations montrent des taux de clients inactifs dans les bases pouvant aller de 30% à …60% !
Or ces clients inactifs représentent un véritable trésor de guerre pour les entreprises.
Celles-ci sont assises sur une mine d’or qu’il va falloir réveiller pour obtenir des résultats. Un contact qui a déjà été client de votre entreprise par le passé mais qui ne l’est plus n’est pas forcément un client déçu : il peut s’agir tout simplement d’un manque de communication suffisant envers ce client de votre part, ce qui peut l’avoir poussé à se détourner de votre entreprise, séduit par d’autres concurrents plus agressifs.
1-Définissez et ciblez vos clients inactifs
Vos clients inactifs doivent être analysés et ressortir dans tous les tableaux de KPIs produits par vos business analystes. La première étape consiste à extraire tous les contacts clients qui n’ont pas été actifs depuis une date définie. La seconde étape de ciblage consiste à segmenter ces clients de façon à ce qu’ils ressortent en sous groupe présentant des caractéristiques communes auxquelles vous pourrez adresser des messages.
Cette première phase de définition et de ciblage est très importante car la simple étude des données brutes peut vous amener à comprendre des points de convergence dans le caractère abandoniste de vos contacts étudiés.
Il existe plusieurs méthodes de ciblage comme la méthode de segmentation RFM ou les analyses sociodémographiques. Un bon logiciel de CRM peut permettre d’aider dans la segmentation de la base client.
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2-Définissez une stratégie de contacts avec vos clients inactifs.
Une fois les données extraites et prêt traitées, vient le temps de penser à définir une stratégie de relance de cette base client.
Il faudra être malin, le but étant de regagner la confiance du client et de le faire revenir. Il vous faut impérativement avoir compris préalablement le pourquoi de la défection de cette base clients pour adopter une stratégie pertinente de relance.
Plusieurs stratégies peuvent être mises en place :
- Se baser sur les précédents achats et mettre en avant vos nouveaux produits.
- Leur proposer des offres de réduction, des bons d’achat en magasin pour les inciter à revenir.
- Leur montrer ce que les clients inactifs ont raté dans votre évolution de gamme de produit depuis la dernière fois – et ce qu’ils peuvent gagner en revenant.
- Adopter des accroches d’email ou des présentations graphiques décalées, différentes et surprenantes de façon à capter leur intérêt.