Travailler à la fidélisation de vos clients peut vous rapporter sûrement plus que d’augmenter le nombre de clients. Dans certains cas, travailler l’upsell s’avère être une bonne stratégie pour doper vos résultats commerciaux. Cette technique passe toujours par un travail mécanique et organisé de CRM en amont pour augmenter le revenue par client.
Recruter de nouveaux clients n’est pas forcément la meilleure solution…
Admettons que vous ayez un portefeuille composé de 100 clients. Chaque client dépense en moyenne 3000 euros chez vous, ce qui vous fait un total de chiffre d’affaires réalisé de 300 000€ à gérer. Si votre objectif de vente est de 500 000€, il vous faudra 500 000 / 3 000 = 166 clients à la fin de l’année soit 66 clients supplémentaires à acquérir tout en considérant qu’aucun client ne va quitter l’entreprise dans le même temps, ce qui est virtuellement hautement improbable.
Il existe maintenant une autre façon d’atteindre votre objectif de vente plus facilement. Cette technique est la suivante: il vous suffit d’augmenter votre revenu moyen par client.
On reprend l’exemple précédent: 500 000 / 100=5000 euros de panier moyen à atteindre pour réaliser votre objectif. Augmenter le revenu par client de 66% est tout à fait envisageable mais requiert une bonne utilisation de votre service marketing en amont pour y arriver.
Une double mission pour le marketing
Une offre de produits ou de services complémentaires
Vous avez bien un autre produit à proposer. Que se soit un service de livraison supplémentaire, un service en plus et utile pour votre client, vous devez avoir quelque chose à proposer systématiquement. En amont, le travail du marketing est double. Dans un premier temps, travailler sur une gamme de produits ou de services complémentaires au produit « core » pour permettre aux vendeurs de stimuler les ventes chez les clients déjà présents. Cela peut être du conseil sur de la mise en place, un accessoire, … l’important est de rajouter ces produits pour aider les vendeurs à augmenter le revenu moyen généré par client.
Un travail de segmentation client
Autre mission particulièrement importante du marketing: mettre en oeuvre toutes les actions nécessaires pour analyser les cycles de ventes. Quels sont les clients à relancer? Quand les relancer? Comment garder un flux de communication constant entre deux visites des représentants? Autant de questions nécessitant la mise en place de techniques d’analyse des ventes (méthode de segmentation RFM par exemple) pour augmenter la pertinence de la relation client. En amont du travail de commercial, une approche méthodique de marketing relationnel peut permettre de faciliter grandement la tâche des commerciaux, voir d’augmenter grâce à des campagnes d’emailing le panier moyen.
Une utilisation judicieuse du couplage marketing / sales peut souvent déboucher sur une augmentation du revenu moyen. Des sites internet comme Amazon ont compris de longue date puisque passés maîtres dans le travail de l’upsell et de la relance commerciale: mise en avant systématique de produits complémentaires, relance des clients en cas de panier abandonné, quand l’utilisateur est loggué avec son compte et qu’il a regardé un produit plusieurs fois sans l’acheter, mise en place d’une mini promotion par email sur le produit pour inciter à l’achat et ainsi de suite.