Difficile d’obtenir un rendez-vous téléphonique auprès de l’un de vos interlocuteurs a priori.
Les anglo-saxons appellent cela le « cold calling« , quand on appelle une liste de contacts sans rendez-vous convenu d’avance ou sans que votre interlocuteur ne vous connaisse. C’est souvent la partie que les commerciaux les plus expérimentés maîtrisent avec perfection et que les plus jeunes non aguerris redoutent le plus. Voici quelques trucs utilisés par les professionnels pour passer cette étape et in fine multiplier le nombre de vos clients.
Ne prenez pas le rejet personnellement
Imaginez la scène. Vous avez une liste de cent personnes à contacter et devez atteindre un pourcentage pré-defini à l’avance de rendez-vous. Vous êtes seul face à votre téléphone et avez cet objectif. Si beaucoup de commerciaux en début de carrière rechignent au cold calling, c’est souvent à cause du sentiment de rejet provoqué par un « non ».
Personne n’aime se faire rejeter. Avoir le sentiment de se faire jeter comme un mal propre, d’interrompre quelqu’un qui n’a rien demandé (sentiment d’usurpation) ne fait pas partie de notre culture d’autant que la technique d’enchaîner les personnes à la suite les uns des autres peut bloquer le commercial qui a l’impression de prendre ses interlocuteurs pour des numéros au bout du téléphone et donc de ne pas leur consacrer autant de temps qu’il le souhaiterait ni même de considération.
Le cold calling est pourtant une méthode commerciale qui vous permet de décrocher rapidement de nombreux rendez-vous pour peu que quelques règles soient suivies.
La première chose est de ne pas prendre le refus personnellement. Un non est un non mais il ne doit pas être pris de façon personnelle: tout le monde joue un rôle, vous, votre interlocuteur.
Les techniques pour décrocher un rendez-vous téléphonique
Quelques principes préalables.
- Ne pas demander à l’autre de se justifier (« Pourquoi vous ne souhaitez pas fixer un rendez-vous?). Vous risqueriez de braquer votre interlocuteur et ce n’est pas l’effet recherché.
- Ne pas se montrer agressif mais au contraire faire preuve d’EMPATHIE
- Savoir à qui vous parlez. C’est basique mais un minimum de recherche est IMPORTANT pour ne pas perdre votre temps et pour ne pas commettre d’impair.
- Ne perdez pas de temps à expliquer tout le produit. Votre objectif est le rendez-vous, pas de signer encore le contrat. Chaque chose en son temps.
Les réponses données pour refuser un entretien sont souvent les mêmes. Voici les traitements des objections les plus courantes:
« Je n’ai pas le temps de libre pour vous recevoir / Je n’ai pas le temps ces derniers temps »
- La réponse est la suivante: « Bien sûr, c’est ma faute (EMPATHIE) je vous appelle à brûle pourpoint, je ne m’attendais pas à ce que vous ayez du temps immédiatement, préférez-vous jeudi ou vendredi dans 2 semaines? ». En faisant cela, vous faîtes accepter l’idée même de rendez-vous à votre interlocuteur. Il s’agit d’une proposition de fermeture bi-directionnelle: vous proposez 2 choix qui vous sont tous les deux favorables.
- Vous faîtes preuve d’empathie.
« Envoyez-moi de la documentation, je reviendrai vers vous plus tard »
- Vous savez qu’il ne lira pas votre documentation.
- La parade est la suivante: « Je pourrais faire cela évidemment mais tous nos précédents clients ont trouvé très utile le fait de se voir pour que je puisse expliquer les nombreux points. Mardi ou mercredi prochain?«
« Je n’ai pas besoin de votre solution »
- Parade: »Beaucoup de nos clients pensaient cela aussi avant que l’on vienne leur présenter notre solution, c’est pour cela qu’il faut que l’on se rencontre. Jeudi ou mercredi?«
- Si votre interlocuteur vous dit qu’il possède déjà une solution similaire, vous pouvez ajouter quelque chose du type (« très bien, comme ça vous voyez notre type de solution, nous pouvons nous comprendre »).
« Nous avons eu une mauvais expérience avec vous dans le passé »
- Encore une fois, montrez de l’empathie. « Je suis désolé de l’expérience passée, nous avons connu connu beaucoup de changements. Je souhaite vous en parler et vous montrez en quoi nous pouvons vous aider. Mercredi ou jeudi? »
